A cégek ügyfelekkel történő kommunikációjában a korábbi személyes, illetve telefonos kapcsolatot az internetes felületek, az email és az internet váltotta fel, új tendencia pedig a közösségi hálózatok térhódítása.

A közösségi hálózatok az üzleti kommunikációban is átvették az uralmat. A Canon megbízásából készített tanulmány szerint az elmúlt öt évben a digitális kommunikáció a vállalati ügyfélkapcsolatban is jelentős teret nyert a hagyományos kapcsolattartási formákkal szemben. Az ICM által készített, "A technológia szerepe a fejlődő üzleti kapcsolatokban" (Technology's Role in Evolving Business Relationships) című, nyolc európai országban végzett munkahelyi tanulmány elemezte a vállalatok ügyfél kommunikációs módszereit, a trendek és szokások utóbbi öt évben tapasztalt változásait, valamint az üzleti kapcsolatokra gyakorolt potenciális hatásukat.

A tanulmány eredményei azt mutatják, hogy az utóbbi öt évben jelentős mértékben nőtt a digitális kommunikáció szerepe a páneurópai szervezetekben. A felmérésben részt vevők 78 százaléka állította, hogy gyakrabban használja az olyan internetes felületeket, mint az azonnali üzenetküldés, az e-mail, a közösségi hálózatok, a videokonferencia, vagy az online együttműködést támogató eszközök. Emellett a hagyományos kommunikációs formák használatában - nem meglepő módon - visszaesés tapasztalható. A válaszadók 22 százaléka kevesebb hívást bonyolít hagyományos telefonon, 15 százalékuk kevesebb személyes értekezleten és 32 százalékuk kevesebb munkaebéden vesz részt (vagy egyáltalán nem vesz részt ilyenen), továbbá 34 százalékuk kevesebb időt tölt irodán kívüli konferenciákon (vagy egyáltalán nem vesz részt ilyenen), mint öt évvel ezelőtt.

Az ügyfelekkel történő személyes interakciók száma tehát csökken, a kommunikáció viszont - főként az e-mailek számának növekedése következtében - mégis erősödik. Ám a vállalatok egyértelműen kezdik elérni a telítettségi pontot: 35 százalékuk állította, hogy az utóbbi évben nem nőtt, sőt, sok esetben csökkent az e-mailek száma. Ez a tendencia nyitott utat az új digitális kommunikációs felületek elterjedésének a vállalati szegmensben. A kutatás eredményei azonban jelentős eltéréseket mutatnak abban, hogy a vállalatok hogyan alkalmazzák ezeket az új eszközöket a mindennapi kommunikáció során, amely az átfogó gondolkodásmód hiányára utal.

Az 5 évvel ezelőtti állapothoz képest pontosan a válaszadók fele (50%) alkalmazza jelenleg gyakrabban a közösségi hálózatokat munkahelyi kommunikációs csatornaként, valamint 25 százalékuk használ gyakrabban azonnali üzenetküldő (IM) szolgáltatást. A munkahelyi együttműködést segítő eszközök - például a Microsoft SharePoint és a Huddle - alkalmazásának gyakorisága 24 százalékkal növekedett az utóbbi öt évben, és jelenleg a vállalatok 57 százaléka használta már ezeket a hatékonyabb kommunikáció érdekében. A válaszadóknak ugyanakkor kisebb része (21%) él gyakrabban a videokonferencia lehetőségével, és 47 százalékuk soha nem használta ezt a megoldást. Még kisebb (13%) volt az emelkedés a webes előadások esetében. Meglepő módon a válaszadók 58 százaléka eddig soha nem vette igénybe ezt az internetes lehetőséget az ügyfelek elérésére.

Összességében a válaszadók 52 százaléka esetében vált gyakoribbá a mobiltelefonok használata az utóbbi öt évben. Norvégiában és Finnországban ment végbe a leggyorsabb változás, ahol 65%, illetve 64% azok aránya, akik most gyakrabban használják a mobiltelefont. Az összes döntéshozó 39 százaléka nyilatkozott úgy, hogy a növekvő adatmennyiség kezelése lassítja üzleti folyamataikat, megemlítve, a nehézkes és nem hatékony belső folyamatok jelentik az üzleti siker fő gátját 2011-ben, különösen a nagyobb cégek esetében (46%).

A digitális kommunikációs eszközök meghonosításának tekintetében az európai ranglista csúcsán Finnország áll, ahol a válaszadók 68 százaléka használja a munkája során az azonnali üzenetküldő szolgáltatásokat, 64 százalékuk a közösségi hálózatokat, valamint 63 százalékuk az online együttműködést segítő eszközöket. A digitális kommunikáció alkalmazásában a legfejlettebb országok közé tartozik még Svájc, és az Egyesült Királyság. Svájcban és Finnországban a megkérdezettek 83 százaléka, az Egyesült Királyságban pedig 82 százalékuk használja gyakrabban az internetes eszközöket, mint öt évvel ezelőtt.

A németek a felmérés szerint inkább élőszóban kommunikálnak: a VoIP és a webes előadások náluk a legnépszerűbbek, ezen eszközöket a válaszadók 59 százaléka, illetve 54 százaléka alkalmazza. Ezzel szemben a felhasználók 40 százaléka állította, hogy e-mail forgalmuk nem nőtt az utóbbi 5 évben (3% pedig soha nem küldött e-mailt), őket követi Franciaország 39 százalékkal és Hollandia 38 százakékkal.2 Tanulni kell a használatot

A széles körű munkahelyi tanulmány rávilágít, hogy a kommunikációs technológiák széttagoltsága - így a hagyományos és digitális eszközök keveredése - következtében a szervezeteknek új módszerekkel kell kezelniük kommunikációs stratégiájukat, vagy kockáztatják üzleti kapcsolataikat. A vállalatok egyik legfontosabb feladata, hogy a munkatársakkal, ügyfelekkel és partnerekkel folytatott kapcsolattartás során megtanulják, hogyan tarthatják egészséges egyensúlyban a hagyományos és digitális kommunikáció eszközeit.

forrás: sg.hu